A medida que nos acercamos al inicio del nuevo año, es natural reflexionar sobre los desafíos y oportunidades que nos depara. Expertos en el ámbito del comercio electrónico ya están delineando las tendencias que marcarán la pauta en las plataformas de compras en línea, así como en toda la cadena de servicios asociada.

Este análisis anticipado no solo nos permite vislumbrar las innovaciones y cambios en el horizonte del comercio digital, sino también entender cómo estos influirán en la experiencia del cliente, la logística y la interacción entre las empresas y sus consumidores. Estas predicciones proporcionan valiosa información para que las empresas se preparen y adapten a un panorama en constante evolución, aprovechando las nuevas oportunidades que surgen y abordando proactivamente los desafíos que puedan surgir.

• Publicidad digital

Warc, una empresa especializada en información, datos y análisis, en sus últimas proyecciones anticipa un alentador crecimiento del 8.2% en la inversión publicitaria, marcando un indicador positivo para la industria. Este pronóstico no solo refleja el optimismo general en el panorama publicitario, sino que también sugiere una tendencia emergente donde el sector retail se posiciona como un participante activo en la adopción de estrategias publicitarias para alcanzar una variedad de objetivos comerciales.

Se espera que el sector retail se sume decididamente a esta iniciativa, reconociendo la importancia estratégica de la publicidad en la consecución de metas específicas. Con la diversificación de los canales publicitarios, desde medios tradicionales hasta plataformas digitales innovadoras, las marcas minoristas buscarán no solo aumentar su visibilidad, sino también fortalecer su conexión con los consumidores en un entorno cada vez más competitivo.

Este movimiento hacia una mayor inversión publicitaria por parte del sector retail subraya la necesidad de una adaptación continua a las tendencias del mercado y resalta la importancia de una presencia publicitaria efectiva para impulsar el crecimiento y el éxito empresarial en la era actual.

• Inteligencia artificial

Durante el transcurso del año actual, 2023, como usuarios hemos experimentado una interacción más cercana con diversas herramientas de Iinteligencia Aartificial (IA). Así mismo, es notable la incorporación de funciones destinadas a potenciar la eficiencia y la experiencia en plataformas de comercio electrónico.

Las siguientes actividades o tareas serán más apoyadas por la IA

Aplicada en:

Search Engine Optimization (SEO): creación de títulos y meta descripciones optimizados.

Generación de texto y/o contenido: integradas (como Shopify) o externas para descripciones de producto, contenido para blog.

Diseño de piezas graficas: ya sea para la edición, mejora o construcción desde cero de piezas o hasta páginas enteras para un E-commerce.

• Experiencia total

La Experiencia Total (TX, por sus siglas en inglés Total Experience) busca gestionar de manera integral el Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX), y Multiexperiencia (MX). La fortaleza de la TX radica en la interconexión de estos cuatro componentes, que tradicionalmente se abordaban de manera independiente. La felicidad del empleado, por ejemplo, influye directamente en la calidad del servicio al cliente. Aunque muchas empresas diseñan estrategias para mejorar la CX, a menudo descuidan la EX. De manera similar, UX y MX a veces se consideran por separado, más vinculados a la tecnología que a las personas. Es decir que esta propuesta no busca centrarse netamente en la interacción con las plataformas electrónicas, sino que suma en su estrategia la interacción humana (con el empleado).

La clave de la TX es visualizar estas experiencias como un tejido entrelazado, compuesto por diversos “moments of truth” a lo largo del customer journey. Cada uno de estos puntos críticos representa una oportunidad para que la marca destaque, enamore a las partes interesadas o, por el contrario, para decepcionar, alejar o perderlas. La TX, al considerar estas interacciones como un todo integrado, busca elevar la confianza, satisfacción y lealtad tanto de clientes como de empleados.

Para lograr una Total Experience exitosa, es esencial implementar estrategias y herramientas específicas. Aquí hay algunas acciones clave que pueden ayudar a alcanzar este objetivo:

• Realidad aumentada

La Realidad Aumentada (AR por sus siglas en inglés Augmented Reality) ha llegado para romper una barrera que existe, el hecho que en una compra online los clientes no pueden ver como es el producto que quieren adquirir de forma exacta, incluso llegar ver como se vería el usuario con el producto o como se vería un producto en determinado espacio. Es de reconocer que este elemento aumenta la confianza del usuario en el proceso de compra, ya que es símil a una prueba.

• Experiencia del cliente anticipada

Prever eventos futuros con el fin de revolucionar la forma en que se interactúa con los clientes y el inventario. En el ámbito de la atención al cliente, el análisis predictivo se posiciona como un catalizador para lograr tasas de retención y satisfacción de clientes excepcionales. Se proyecta como el futuro de los contact centers, permitiendo anticipar y abordar las necesidades del cliente antes de que surjan.

Además, el análisis predictivo se extiende a la gestión logística, particularmente en la prevención de rupturas de stock. La capacidad para prever patrones de demanda y fluctuaciones es crucial para mantener niveles de inventario óptimos y evitar situaciones de escasez. Para que el análisis predictivo sea verdaderamente efectivo, es esencial contar con una extensa base de datos que contenga información detallada sobre las variaciones de la demanda a lo largo de la historia de la empresa.

• Mobile shopping

Los esfuerzos continúan en la optimización de las plataformas en un diseño responsivo ya que se espera que el móvil continúe quitándole terreno al ordenador, pero no solo bastará con que se adapte al dispositivo, sino también su estructura y contenido sea propia para el tamaño de visualización, buscando que sea una plataforma más sencilla y de mayor facilidad de uso.

• First-party data

Los datos de primera parte son la información exclusiva de una empresa, procedente de individuos que han interactuado de alguna manera con su marca. Estos datos se obtienen a través de campañas, formularios, herramientas de seguimiento, plataformas de redes sociales, encuestas y otras estrategias comerciales. Método que cobra gran importancia debido a la extensión de lo que conocemos como “cookie”, el reto para las empresas es lograr levantar la información de manera directa por medio de las diferentes herramientas disponibles.

• Compras en Social Media

El desarrollo de las redes sociales como destinos directos de compras ha sido impulsado por hitos clave, destacando la comprensión de que, al intentar llevar a un usuario desde una red social hacia un E-commerce, existe el riesgo de que dicho usuario se pierda en el proceso. Además, reconociendo que las redes sociales pueden afectarse al permitir que los usuarios salgan de sus aplicaciones.

Este entendimiento ha contribuido a la evolución de funciones de adquisición en plataformas como Instagram, Facebook y TikTok. Aunque estas redes sociales tienen un enorme potencial para exhibir productos, interactuar con clientes y convertir visitas en ventas, todavía hay oportunidades sin explorar. Una estrategia efectiva de ventas en redes sociales no solo debe aprovechar las capacidades actuales, sino también abordar la complejidad de dirigir el tráfico hacia un E-commerce externo. El usuario tiene la oportunidad de comprar directamente en la red social el producto que le gusto en el mismo instante donde su deseo se encuentra su mayor expresión. El reto de las empresas es sin duda aprovechar esta nueva funcionalidad y dictaminar que papel jugará dentro de su estrategia, claramente el ignorarla muy probablemente no será la mejor decisión.

• Logística verde

Por medio de un modelo sostenible las empresas buscan aportar activamente al cambio medioambiental, redefiniendo sus políticas internas, en donde su actuar y sus decisiones de compra se centrarán en el uso de materiales reciclados, inversión en vehículos eléctricos o respaldo de causas ambientales.

¿Y ahora qué?